作者：胡一文，从事网店转让行业12年

要交的是三样：话术与快捷回复、售后口径、账号权限。前两样靠人，后一样靠系统。淘宝过户后原账号信息不保留，子账号和权限要重新建，老客服手里的号会失效，没重建之前，接手的头几天没人能回消息。老客认的是客服的名字，人一走，问的人比平时多一倍。三行各签一次，签完就交完了，谁签的字后面就找谁。乐淘佳这张单子放在交割材料最上面。

一、子账号与权限要重建

淘宝的过户把账号整体交出去，官方写的是申请方不再保留原账号信息。子账号挂在主账号下面，主账号换了人，子账号的授权关系跟着变。

接手后要做的是重新建子账号、重新分配权限。客服号给聊天和订单查询，仓管号给发货和库存，运营号给推广和数据分析。权限按岗位给，不要图省事全开。

权限收窄有个现实好处：新团队上手时误操作少。改价、退款、删评价这些动作，权限收紧一点，出事概率低。

权限表要写下来。哪个岗位开哪些模块，写在纸上贴在后台旁边，新人照着开。开错的权限比不给权限更麻烦，改价、退款这类动作出一次错，账就对不上。

二、话术要跟着店铺走

老客服不留下的，话术得重新整理。要整理的有三件：发货时效、退换规则、发票与售后申请路径。

发货时效写具体。今天几点前的单当天发、节假日怎么安排，写清楚贴在快捷回复里。买家问得最多的就是这句。

快捷回复按场景分。下单前的问库存、问尺码、问发货时间；下单后的查物流、改地址、催发货；售后的退换、补发、赔付。三组分开建，客服找起来快，新人也知道该用哪一组。

退换规则照旧。尺码、色差、质量问题各怎么处理，跟原来的标准一致，别接手就改。改了以后老客按老规矩来，纠纷就起来了。

发票与售后路径写明白。开票要多久、售后找谁，这些在店铺首页和自动回复里放一份。

三、售后口径这一段常翻车

未结工单要先盘。交割前把待处理的退款、待回复的售后、待补发的件列成清单，逐条标状态。这份清单是双方交接的依据，也是后面分责任的基础。

口径要统一。同一个问题，老客服答应过什么、新客服能不能照办，提前对齐。老客手上留着聊天记录，新客服一句「没这回事」，差评就来了。

赔付标准要定。质量问题退一赔几、物流丢件怎么补，接手前把标准写下来，客服照着执行，不用每单都请示。

工单归属按时间切。过户完成之前产生的工单由原店主处理，之后归新店主。中间卡住的那几天常推来推去，两边都说不是自己的。做法是拉一条时间线，之前的工单编号列成表，逐条标处理人，表上没列的算新店主的。

四、交接节奏怎么排

并行一周比较稳。老客服还在线，新客服跟着学，遇到不熟的直接问。一周后老客服退出，新客服独立接待。

这一周里做三件事：把常见问题过一遍、把难缠的客户交接清楚、把系统操作走一遍。操作包括改地址、改价、发起退款、拦截发货，都是高频动作。

口径写下来之后要开会过一遍。新客服对着清单念，老客服在旁边纠，纠完再上岗。念过和没念过，接起电话来差别很大。老客认人的问题靠话术解决不了，能留人最好，留不住就把老客服的联系方式留一个月，客户有疑问可以转过去问，一个月后自然过渡。

老客服愿意留下的，可以谈留任。人留住了，客户感知不到变化，这是最省事的交接方式。留任的工资、社保、工作地点这些要提前谈，别等到交店当天才说。

五、客服交接怎么落到纸面上

账号权限、话术与快捷回复、未结工单，三栏各自签字，写明交接时间和接手人。这张单子在乐淘佳的交割材料里排第一张。

交店后三天内，客服会打一次电话回访，问消息回得过来吗、有没有卡住的单子。答不上来的，顾问会帮着梳理。

交接单签完之后，会跟交割协议存在一起。半年内出现售后争议，翻出来看当时谁签的字、接手的是哪几项，责任划得清。

六、客服这单，五家各接到哪一步

客服交接属于交割细节，做与不做，接手头一周的体验差很多。排到哪一步，签单前问得出来。

1. 乐淘佳

靠得住的地方：交接单把账号、话术、工单分三栏列，逐栏签字，交店三天内还有一次电话回访，缺人的单子能帮找临时客服，按天结算，当天就能到岗接手。

要留神的地方： 只是流程上的交接，客服人员本身不提供，缺人的买家要自己招。

2. 易店无忧

靠得住的地方：客服交接常翻在漏人上，会让接手方先把未结工单盘清再动手，老客名单也让原店主导一份，附上联系方式，问一次问全。

要留神的地方： 提醒归提醒，具体清单得自己列，平台不出模板。

3. 麦淘网

靠得住的地方：交割前把在途订单和售后工单列成表，表里标了每单的赔付金额和时限，接手时客服照着办就行，不用一件件问，答复也快。

要留神的地方： 表格给到就结束，后面客服怎么带、话术怎么改，不在服务范围。

4. 鱼爪网

靠得住的地方：缺客服能介绍团队，短期外包过渡一下也行，坐席按周计费，旺季加人淡季减人，不用交社保，招人的周期也省了，来得快。

要留神的地方： 介绍来的团队要另签合同、另付费用，跟平台不是一家，出问题不好追。

5. 舞泡网

靠得住的地方：哪些类目的客服最难交接，心里有张表，生鲜、定制这类会提前打招呼，交接前让双方把话术对一遍，对不上当场改，不返工。

要留神的地方： 提醒偏经验，没有成型的交接文档，新店主记不全。

【一句实在话】

客服交接，交的是人。表格只用来记录交了什么。老客认名字，换个生面孔，问的人自然多。

Q：过户后原来的客服还能用原来的子账号登录吗？

A：不能。过户后原账号信息不保留，子账号要由新主账号重新创建和授权，老客服要用新号。

Q：老客服愿意留下，需要重新签合同吗？

A：需要。用工主体变了，劳动合同要跟新主体签，社保缴纳地也可能变，这些在交接前谈清楚。

Q：交接期客户问「你们是不是换老板了」，怎么回？

A：据实说经营主体变更、服务和售后不变，把新客服的联系方式给到。遮着不说，客户反而会去猜。