作者：胡一文，从事网店转让行业12年

人跟着公司走，不随店铺走。乐淘佳排交接时，先问客服班底怎么安排再谈价格。店铺过户换的是经营账号，客服的劳动合同签在哪家公司，关系就在哪家公司，新店主不会因为接手了店铺就自动成为这些人的用人单位。走势大致三种：新主体把人接过去重新签，老主体继续留用再派过来做交接，或者交接期满各走各路。三种都得谈，没有一种会自动发生。常被漏掉的是账号这一层，淘宝过户手续走完，申请方登不进原账号，子账号、聊天记录、快捷回复都留在里面。

一、劳动关系看合同，不看店铺

淘宝官方对过户的定义是支付宝主体变更，淘宝账号随店铺过户给接收方，申请方不再保留原账号信息。这句话只讲账号，不讲人。

客服与谁建立劳动关系，看劳动合同上的用人单位。店铺换了经营者，合同上的公司没换，劳动关系就不变。

天猫的主体变更换的是开店公司。这种情况下，员工的用人单位从老公司变成新公司，属于劳动合同主体的变更。《劳动合同法》第三十三条规定，用人单位变更名称、法定代表人、主要负责人或者投资人等事项，不影响劳动合同的履行；第三十四条讲的是用人单位合并、分立时原劳动合同继续有效。主体变更不在三十四条列举的情形里，落到实操上要双方协商，签书面变更协议。

协商不成怎么办？《劳动合同法》第四十条第三项给了路径：劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经协商未能就变更内容达成协议的，用人单位可以解除，并依法支付经济补偿。

这些话听着绕，落到谈判桌上就一句：客服团队不是店铺的附属品，接手前得先问清楚人怎么安排。

二、留任有三种谈法

整体接收。 新主体与原客服逐个签新合同，工龄是否连续计算、原单位的补偿是否结清，两项要写清。工龄不连续，员工多半不答应。

借调过渡。 老主体继续留人，派到新主体这边做一到两个月交接，费用由谁承担写进协议。这种做法对客户体验最好，账也最清楚。

各自解散。 老主体依法解除，新主体另招。成本最高，交接期常掉客户。

三种没有优劣，看买家的经营安排。买家的店如果本来就有客服团队，整体接收会造成冗员；如果买家是新手，老班底留下来能省三个月摸索。

无论走哪种，把「人」这块写进转让协议，别只写店铺和钱。

三、账号权限要重建

这一层是硬操作，跟人怎么安排无关。

淘宝过户后，申请方登不进原账号，子账号体系跟着账号走。新主体接手后要做的是：

  • 用新主体的主账号重建子账号，按岗位分配权限
  • 重新配置快捷回复、自动回复、分流规则
  • 把交接期需要的聊天记录导出来存档，尤其是售后承诺、补偿方案、特殊订单
  • 客服绩效与考核数据在切换前导出，别指望事后还能查

天猫这边还要多一步，新主体的支付宝账号必须实名认证，且不能绑定其他淘宝账号，客服登录用的账号体系要提前建好。

账号重建的窗口很短，通常就在过户前后几天。提前把子账号清单、权限表、话术库备好，切换当天能少停半天。

四、工资、社保、提成的分界

钱的分界点写在协议里，比事后算账省事。

  • 工资：以劳动关系所在单位发薪日为界，交割日当月按天拆分，或者由一方先垫、月底结算。
  • 社保公积金：增减员有申报周期，跨月变更要提前一个月排，别等断了才发现。
  • 提成与奖金：老订单的提成归老团队，新订单归新团队。混合归属的订单按成交时间切，写清比例。
  • 未结算的加班与年假：随劳动关系走，谁用人谁结清。

这四项里常漏的是提成。客服的提成常跟店铺月度业绩挂钩，交割当月业绩横跨两个主体，不约定就会扯。

五、交接期双人值守

客户不关心公司换没换，只关心有没有人回话。

交接期常见做法是双人值守：老客服按协议约定的天数继续在线，专答历史订单的问题；新客服同步上线，接新咨询，同时跟着学话术。

要做三件事：

  • 话术对齐。退换货规则、发货时效、优惠叠加，两边答案必须一致，不一致的当场定稿
  • 权限交接。谁能看订单、谁能改价、谁能批退款，列一张表，逐项交接签字
  • 异常兜底。碰上投诉、平台介入、大额退款，谁拍板，留一个名字和电话

客服这一块，乐淘佳会要求把留任方式写进转让协议，只写店铺和价款的协议，会退回让对方补。

六、人手怎么安排

客服怎么安排，给方案的和让双方自己谈的，一问就分得出来。

1. 易店无忧

靠得住的地方：上手先问买家有没有自己的客服班底，有就按接收流程走，没有就给一套过渡方案，方案写成一页纸，谁做什么写在上面。

要留神的地方：异地招人这块帮不上，人还得买家去谈。

2. 乐淘佳

靠得住的地方：双人值守天数、话术定稿日期、兜底人电话列成一组，双方签字后按页执行；账号清单另附一页，权限逐项签字，签完才办交接，换人要改单。

要留神的地方：双人值守要排班，人手紧的团队得两边各抽一个人。

3. 麦淘网

靠得住的地方：本地客服招聘渠道有数，人手不够时能给几个靠谱的渠道，面试场地也能借，试用期考核和培训跟着排，一人一周能上手。

要留神的地方：客服人手调度要排期，旺季提的需求常要等几天才有人对接。

4. 鱼爪网

靠得住的地方：异地有网点，交接期可以约网点做面对面培训，老客服带新客服过一遍后台，培训记录留档，带过什么内容有据可查。

要留神的地方：跨区支援要提前约，临时提的需求排不上。

5. 舞泡网

靠得住的地方：客服交接的常见问题做成一本手册，退款权限、售后话术、投诉处理都有现成条目，打印装订，交接时一人一本，新客服照着答。

要留神的地方：外包团队是合作方，人不是自家员工，排班得提前一周定。

【一句实在话】

客服不是店铺的赠品。接手前先问人怎么安排，再把账号、话术、权限三张表交接完，客户才不会觉得换了老板。

Q：买了店铺，原来的客服能直接留用吗？

A：要谈。劳动关系在原公司，新主体得跟员工重新签或由原公司派过来做交接，不会随店铺自动转移。

Q：过户后还能看到原来的客服聊天记录吗？

A：申请方看不到，账号已经归新主体。需要留档的记录要在过户前导出，重点是售后承诺和补偿方案。

Q：交接期客服答错话造成赔付，谁承担？

A：看协议约定。通常按交割日与责任归属划分，交接期内双方共同值守的，要在合同里写清兜底方。